Acaba de llegar hasta nuestras fronteras una de las crisis más difíciles a las que nos hemos enfrentado en muchos años. Por ello, y tras ver los acontecimientos en los que nos vemos envueltos en la actualidad, la comunicación de crisis es el único medio que tienen las organizaciones para salir airosas de cualquier problema de reputación.
Asimismo, una crisis de reputación es, para cualquier empresa, uno de los problemas más difíciles a los que va a enfrentar desde su creación. Y, por ello, estas situaciones suelen ser muy complicadas en su gestión a nivel de comunicación, puesto que es vital para evitar grandes daños a la imagen de marca. Una comunicación de crisis bien gestionada puede incluso revertir la situación y hacer que la reputación de la empresa salga fortalecida. Por ello, y tras darte las primeras pinceladas en los antecedentes, estas serían las 6 claves para la gestión de la comunicación de crisis:
Plan para combatir una crisis de empresa
En este documento se debe recoger la forma de actuar ante cualquier situación de crisis, por lo que su redacción debe ser impecable y hacerse de manera proactiva. Por lo que todos los órganos de la empresa deben de estar actualizados para no cometer errores de última hora, y es muy importante que este documento esté redactado y actualizado haya o no haya crisis.
1- Monitorizar la prensa e Internet: este es uno de los puntos principales que has de tener en cuenta para frenar la crisis desde un principio. Para ello, hay que conocer lo que se habla de nuestra empresa, tanto en los medios tradicionales como la prensa, la radio o la televisión; como en Internet. Hay que incidir en las redes sociales, ya que estos últimos son los más rápidos en la difusión de cualquier problema que debamos solucionar.
2- La comunicación interna: la mejor forma de gestionar una crisis es evitarla. En este sentido, la comunicación interna juega un papel primordial en el diálogo interdepartamental, vital para conocer los posibles focos de crisis que puedan aparecer a lo largo de la actividad de la compañía.
3- La comunicación externa: Para dar una visión de transparencia absoluta, debes tener en cuenta que si los clientes o usuarios exigen respuestas hay que ofrecérselas rápidamente para evitar que el problema se viralice. Siempre actuando con la mayor educación posible, sin perder los nervios y afrontando el contratiempo.
4- Una solución al problema: En los peores momentos suelen salir los monstruos más temibles. Por ello, y dejando el miedo a parte, debes tranquilizarte y ofrecer a los usuarios la versión de la compañía sobre los hechos, así como la solución que se le va a dar en un periodo de corto a largo plazo.
5- La transparencia y veracidad en la comunicación de crisis: En este apartado debes contar con una política de comunicación de crisis transparente y veraz, ya que es vital para cualquier empresa u organización. Asimismo, y través de la ella, se pueden compartir ideas, sensaciones, opiniones y pensamientos; y estos a su vez forman la imagen y la cultura de la compañía. Hay que esforzarse porque los demás vean la organización como sus responsables quieran que la vean. Al final, es preferible que nosotros contemos nuestra propia historia a que la cuentan los demás por nosotros.
Para ello, y tras dar la mitad de pautas para no caer en la histeria, el plan de crisis debe ser diseñado con la intención de establecer los objetivos que quiere alcanzar la empresa a nivel comunicativo, así como las acciones que va a llevar a cabo para conseguirlos. De esta forma, las personas relacionadas con la organización sabrán qué es lo que la empresa aprueba y qué no y la empresa se auto impondrá valores relacionados con la transparencia, la participación, el respeto, la veracidad, la diligencia o la colaboración.
La crisis de reputación: Puedes correr pero no para esconderte. Aunque las crisis de reputación han existido desde siempre, es con la aparición de las redes sociales cuando éstas han aumentado considerablemente. Cualquier comentario negativo en Internet puede ser visto y compartido por millones de personas en un periodo muy corto de tiempo. Esconderse del resto de la sociedad no sirve de nada, por lo que desaparecer del objetivo de millones de miradas no es una opción.
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