El uso de Twitter en una crisis de comunicación online se ha convertido en el pan de cada día, de cada de una buena agencia de comunicación que se precie. Y es que, aun siendo la red social con menos caracteres (280 en total), la plataforma del pájaro sigue formando parte de las redes sociales donde “denunciar” cualquier tipo de problema o, por contraposición, esconderse tras un alias para dar a conocer el ‘haters’ que se lleva dentro.
Llevar a cabo una buena gestión de Twitter en una crisis de comunicación online resulta fundamental y debemos estar preparados con protocolos y actuaciones precisas para ponerle freno antes del desmorone total de nuestra empresa en Internet. Así, desde Agencia Bee Free, como agencia de comunicación, marketing digital y expertos en social media, te damos las principales claves de cómo gestionar una crisis de comunicación en Twitter y salir airoso.
Pasos a seguir para desactivar el problema
Primero y antes de seguir leyendo, nuestro principal consejo es no sumirse en la tristeza, puesto que todo problema tiene solución. Para ello, y siguiendo un esquema sencillo pero preciso, el primer paso en la gestión de una crisis de comunicación en Twitter es básico: la detección del problema. Si no conocemos el problema no podremos actuar, pero una vez conocido este, el diagnóstico tendrá que ser inmediato. Si las alertas han saltado, la chispa comenzará a extenderse por la red. Pero cuidado, tampoco convirtamos un comentario sin importancia en una “montaña de arena”, ya que esto puede ser completamente antiproducente.
La crisis de reputación
Puedes correr pero no para esconderte. Aunque las crisis de reputación han existido desde siempre, es con la aparición de las redes sociales cuando éstas han aumentado considerablemente. Cualquier comentario negativo en Internet puede ser visto y compartido por millones de personas en un periodo muy corto de tiempo. Esconderse del resto de la sociedad no sirve de nada, por lo que desaparecer del objetivo de millones de miradas no es una opción.
La monitorización digital
En este punto debemos de identificar, categorizar y medir la influencia, puesto que es un aspecto básico ante cualquier crisis de comunicación en redes sociales. Para ello, y basándose en estos puntos, el Community Manager deberá analizar y monitorizar los comentarios y las reacciones de los usuarios en la red en tiempo real, con el único objetivo de saber que se dice de nosotros y qué impacto está teniendo ese fuego dentro de la red; y si hemos metido la pata lo primero será pedir disculpas para, después, subsanar con el menor daño posible para ambas partes.
Herramientas para atajar el problema
Esta herramienta nos permite monitorizar la actividad de forma sencilla, ya que resulta muy complicado realizar una valoración total de los datos y el impacto cuando no existe un hashtag oficial, y mention.net nos los falicita sin dar muchas vueltas al asunto.
Por otra parte, y cuando el hashtag está activo otras en apps como Hashtracking, si nos resultan de gran ayuda, debido a que con solo teclear el hashtag en el buscador, el usuario podrá conocer un listado de elementos importantes como cuántas veces ha sido utilizado este hashtag en tweets originales y cuántas veces ha sido retuiteado. Además, la herramienta nos mostrará el número total de impresiones que ha llegado a tener el hashtag dentro de la red. Esto nos interesa para afrontar el trabajo con todas las garantías.
Aunque la monitorización de los resultados es importante, la reacción es vital. Y es que, sin dejar de seguir todos los pasos anteriores, desde el primer momento debemos de tratar de combatir los rumores, la ocultación y la mentira sin trolear y extender aún más el fuego. Para esta labor se creará un grupo de activismo digital en redes sociales que será determinante a la hora de obtener apoyos y darle la vuelta a la conversación en positivo. Y si en estas acciones contamos con la figura de un influencer que nos suministre oxígeno para salir del fuego, la salida de la crisis se agilizará.
El buen manejo de las redes sociales es importante para hacer crecer una empresas desde la colocación de su primera piedra. Por ello, y sin dejar de lado el vademécum, el correcto manejo de una crisis no depende exclusivamente del Community Manager, sino de la importancia de contar con un buen equipo que integre todos sus esfuerzos y trabajo para llegar a buen puerto.
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